Stay Signed In
Do you want to access your site more quickly on this computer? Check this box, and your username and password will be remembered for two weeks. Click logout to turn this off.
Stay Safe
Do not check this box if you are using a public computer. You don't want anyone seeing your personal info or messing with your site.
Önbüro ; Otel organizasyonlarında ,tesisin tanıtım ve pazarlamasını sağlayan, acentalar ile otel arasındaki bağlantıyı kuran ,rezervasyon taleplerini takip eden ,komunikasyonu sağlayan ,misafir karşılama ve kayıt işlerini yapan misafirlerin bagaj transferini organize eden, hesaplarını takip eden istatistikleri hazırlayan ,raporları ve arşivleri tutan ,tüm talep, şikayet ve istekleri ilgili departmanlara ileten, otel ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklaran veren, konuğun iyi izlenimlerle otelden ayrılmasını sağlayan departmandır.
Henüz tesise gelmemiş olan misafirler açısından , Önbüro tesisin tek ulaşım kaynağıdır ve tesisin pazarlama alanında yapacağı çalışmaların önemi oldukça büyüktür. Tanıtıma ( - veya + olarak ) katkısı vardır. Bu nedenle yapacağı tüm çalışmalarda gereken özeni göstermek durumundadır.
Bütün bu çalışma sonucuna gidebilmek için , önbüro görevlilerinin belli bir eğitim almış , kültürel yapısı , sosyal yapısı ve standartları belli bir çizginin üzerinde olması gerekmektedir.
ÖNBÜRO'DA KULLANILAN TERİMLER
OTELCİLİKLE İLGİLİ GENEL KAVRAMLAR VE TANIMLAR
ALLES INCLUSIVE : Herşey dahil sistemi .(Arapçası = Küllüm Beleş)
HIGH SEASON : Yüksek sezon (Peak season).
SEMI SEASON : Yarı sezon , ara sezon ( shoulder season ) .
LOW SEASON : Sezon dışı , ölü sezon .
I.H.A. : International Hotel Assocation ( Uluslararası Otelciler Birliği ) .
LAND ARRANGEMENTS : Tur yolcusuna , varış noktasında uçaktan inişinden sonra sağlanan hizmetin tümü.
UPGRADE : Misafirin daha iyi konaklama ünitesine aktarılması.
GROUP : Grup. Aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolcular. Aksine bir tanım bulunmadığı durumlarda 11 kişi ve fazlasının grup kabul edilmesi öngörülmüştür. ( I.H.A. / UFTAA Otel Konvansiyonu ) .
VOUCHER : Tur operatörü ya da seyehat acentası tarafından hazırlanıp , yemek , konaklama , transfer v.b. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgeler. Kupon (coupon ) olarak da adlandırılır.
OCCUPANCY RATE : Doluluk oranı . Bir otelde veya otel grubunda satılan gecelemelerin , satışa arzedilen toplama oranı yüzde cinsinden ifade edilir.
CHARTER : Bir uçak veya başka bir taşıma aracının özel kullanım için tutulması.
SPLIT CHARTER : Bir uçağın veya başka bir taşıma aracının belirli bir sefer için birden fazla kuruluş tarafından tutulması.
STOP OVER : Bir uçuşa belirsiz bir süre için ( 24 saat ) ara verilerek uğrak noktalarından birinde kalmak.
CARRIER : Yolcu veya yük taşıması yapan herhangi bir kuruluş.
TRANSFER : Yolcunun ve eşyanın bir bir taşıt aracı terminalinden konaklama ünitesine veya geri mahalli taşıma araçları ile taşınması.
OVERRIDE COMMISSION : Normal veya sabir bir komisyon dışında belirli iş hacmi aşıldığı takdirde ödenen ek komisyon ( süper komisyon , prim ) .
CHECK IN : Konuğun giriş işlemlerinin yapılarak odasının verilmesi.
CHECK OUT : Konuğun otelden ayrılışı.
CHECK IN TIME : Giriş saati . Otelde yer ayırtarak da gelmiş olsa dahi konuğun gerekli kayıt işlemlerini tamamlayarak otelci konuğa odasını bu saatten önce vermekle yükümlü değildir. Ancak ilan edilmiş Check In saatinde odanın hazırlanmış olması şarttır.
CHECK OUT TIME : Çıkış saati . Misafirin ayrılacağı gün odasının fazladan bir ücret ödemeden işgal edebileceği en geç saat. Misafir odasını , daha önceden duyrulan bu saate kadar boşaltmazsa , otelci için bir ücret isteme hakkı doğar .
EARLY CHECK OUT : Erken ayrılış . Konuğun yapılan rezervasyon tarihinden önce otelden ayrılımasıdır.
ARRIVAL : Geliş .
DEPARTURE : Gidiş.
WALK – IN : Önceden rezervasyonu olmadan gelen konuk.
EXTENTION : Uzatma . Yapılan bir rezervasyonun veya kalış süresinin uzatılması.
CONFIRMED : Rezervasyon teyidi . Otel , taşıyıcı v.b. ‘nin belirli bir rezervasyonu kabul ettiklerini ve ayırtılan hizmetleri mutlaka sağlamayı taahhüt ettiklerini belirten sözlü veya yazılı bildirim.
GUARANTEED PAYMENT : Ödeme garantili rezervasyon-Müşterinin kendine ayrılan odayı kullansa da kullanmasa da ücretini ödemeyi kabul etmesi.
CLAIMED RESERVATION: Kayıtlarda misafirin rezervasyonu gözükmemektedir. Fakat misafir C.R. rezervasyonunun olduğunu iddia etmektedir.
NO RESERVATIONS ( N.R.): Rezervasyonsuz .
ACCEPTED WAIT LIST : Bekleme listesinden kabul edilen rezervasyonlar.
RESERVATIONS (AWLR)
RESERVATION SLIP :Rezervasyon fişi.
NO SHOW : - Rezervasyonunu kullanmayan veya iptal etmeyen bir müşteri ;
- Kullanılmamış ve iptal edilmemiş bir rezervasyon.
OVERBOOKING : İptal veya No-Show olacağı beklenerek kapasiteden fazla rezervasyonun teyid edilmesi.
PRE-REGISTRATION : Garantili rezervasyonda oda tahsisinin önceden yapılması ve kayıt kabul kartlarının kolaylık sağlamak amacıyla önceden doldurulması .
CANCEL : İptal.
AVAILABLE : Bir yer ayırtma mesajında şartlı bir durumu gösterir.
BEST AVAILABLE : Rezervasyon istenen tarihlerde otelin rezervasyon durumuna göre açık bulunan herhangi bir odanın ayrılabileceğini ancak müşterinin en iyi odanın
fiyatını ödemeye hazır olduğunu ve olanak bulunursa kendisinin iyi odalara aktarılmasının istendiğini belirlemek üzere rezervasyon mesajına konulan not.
COMPLIMENTARY ROOM : İşletme tarafından davet edilen konuklar için verilen ücretsiz oda.
BACK TO BACK GROUPS : Grup ve turlar için kullanılan bir deyimdir
- Bir grubun çıkarken hemen diğerinin otele girişi ;
- Her hafta veya belirli günlerde gelen devamlı gruplar.
BLACK LIST : Hesabını ödemeden giden veya otele alınması sakıncalı görülen
kişiler için tutulan listedir.
ON REQUEST: Rezervasyon durumunun yükselerek kritik bir safhaya yaklaşmasına
doğru rezervasyon alımının sınırlandırılması ve kontrollu olarak alınması .
CLOSED OUT : Bayramlara rastlayan bazı devrelerde belirli günlerin tüm rezervasyon alımlarına kapatılmasıdır.
STOP-SALE : Satışların durdurulması .
PAYMENT BY : Ödeyen .
REMARKS : Açıklamalar
BED- NIGHT : Geceleme. Konaklama tesisinde bir kişinin bir gece geçirmesi (Overnight).
ROOM RACK : Oda durum tablosu .
SINGLE BED : Tek kişilik bir yatak .
FRENCH BED : İki kişilik tek geniş bir yatak .
SINGLE ROOM: Tek kişinin kaldığı bir oda.
TWIN BED : İki ayrı yatak.
DOUBLE ROOM : İki kişilik oda.
DOUBLE TWIN : İki kişilik iki yataklı oda.
DOUBLE FRENCH : İki kişilik tek büyük bir yataklı oda.
DOUBLE BED ( FRENCH ) : İki kişilik bir büyük yatak.
TRIPLE ROOM : Extra bir yatakla üç kişilik hale sokulan double oda.
STUDIO ROOM : Yatağa dönüştürülebilir iki divan veya kanepesi bulunan bir oturma odası(Executive room olarak da adlandırılır).Bu tip odalarda özel iş toplantıları veya küçük çapta kokteyl verilebilir.
REGULAR ROOMS : Normal yatak odalarıdır.Bu tip yataklar divan haline getirilemez.
SHOW ROOMS : Örnek odalar .
CONNECTING ROOMS : Geçmeli Odalar. Aralarında doğrudan doğruya ( koridora çıkmadan ) geçiş imkanı bulunan iki veya daha fazla sayıda oda
ADJOININGS ROOMS : Bitişik Odalar. Aralarında geçiş kapısı olmayan fakat birbirine bitişik iki veya daha fazla sayıda oda
SUITE : Bir salonla buna bağlanan bir veya daha fazla sayıda yatak odası bulunan konaklama ünitesi .
PRESIDENTIAL SUITE : Extra döşenmiş bir veya iki yatak odalı,oturma odası geniş ve resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan odalar .
JUNIOR SUITE : İçindeki yatma alanının oturma alanından bir bölme ile ayrıldığı geniş oda .
DUBLEX: İki katlı bir suit (oturma ve yatak odaları bir merdivenle birbirine bağlıdır)
ROLL AWAY BED : Katlanabilen extra yatak. İlave yatak.
COT: Portatif karyola .
RUN OF THE HOUSE RATE : Otelin bir gruba değişik standarttaki tüm odalarını kapsamak üzere verdiği tek ve net fiyat .
COMMERCIAL RATE : Otelle bir şirket arasında üzerinde anlaşmaya varılan özel bir fiyat .
GROUP RATE : Gruplara uygulanan indirimli fiyat .
NET RATE : Net Fiyat- Acentanın üzerine belirli bir kar marjı ekleyip müşteriye
aktarabileceği toptan ve genellikle servis vergi gibi tüm unsurları içeren fiyat .
DAY RATE : Gündüz ücreti-Otel odasının gece kalınmaksızın gündüz saatleri içinde
kullanılması karşılığında otele ödenecek ücret .
FREE SALE : Serbest Satış. Önceden belirlenmiş tarihler için kontenjana dahil sayıdaki oda rezervasyonunun acenta tarafından otele danışmaksızın teyidine imkan
veren uygulama .
CONFIDENTIAL TARIFF : Seyahat acentaları ve tur operatörlerine gizli olarak dağıtılan toptan fiyatlar.
SINGLE SUPPLEMENT : Tek kişi farkı-İki kişilik odaların tek kişi tarafından kullanılması halinde , tur operatörüne o oda için verilmiş bulunan kişi başı fiyatına eklenecek fark ( Double Occupancy Rate).
ADVANCE DEPOSIT : Misafirin otele giriş yapmadan önce gönderdiği, rezervasyonun garantisi için gerekli olan miktar = Rezervasyon kaporası ( Genellikle 1 gecelik oda ücretidir.).
ADVANCE PAYMENT : Misafirden C/In esnasında alınan ve genellikle toplam konaklama tutarında olan paradır.
ALLOCATION : Blokaj
ALLOTMENT : Belirlenen dönem içerisinde, acentanın ya da grup sahibinin otele sormaksızın ( Stop sale dışı ) satabileceği, iki taraflarca belirlenen oda sayısıdır.
AVAILABLE ROOMS : Satışa hazır odalar.
AVAILABILITY : Günlük, aylık olarak otelin satışa hazır odalarının yüzde ile ifadesi.
BACK OF THE HOUSE : Otelin misafirler tarafından direk olarak kullanılmayan bölümleri ( Teknik Servise ait alanlar, çamaşırhane…)
BILL TO COMPANY : Otel muhasebesinin onayladığı durumlarda, misafir hesabının tamamının ya da bir kısmının belirli bir şirkete fatura edilmek üzere krediye kaldırılması.
FULL COMPLIMENTARY : Konaklama ile birlikte misafirin extra harcamalarının
( telefon , çamaşırhane, doktor…) tamamının otel tarafından karşılanmasıdır. Misafirin otel içinde hiçbir harcamaya ücret ödememesidir.
CONCIERGE : Misafirin bagajlarının taşınması, muhafaza edilmesi, posta, evrak ve mesaj dağıtımı gibi işlevleri olan bölümdür.
CORRECTION : Misafir foliosuna yapılmış charge’ların artı ya da eksi olarak düzeltilmesidir.
CREDIT : Misafirin otelden alacaklı olduğu rakamdır.
DAY USE : Genellikle odanın sabah saat 09:00 ile akşam 18:00 arası gece konaklaması olmadan kullanılması.Ücret genellikle rack rate in % 50' sidir.
DEAD LINE: Opsiyon süresinin bitiş tarihi ile misafirin geliş günü arasındaki süredir.
DEBIT : Misafirin otele borçlu olduğu rakamdır.
DISCOUNT :Misafirin hesabında belirli oranlarda yapılan indirim ( - gelir )
DOUBLE LOCK : ( 1) Ving card ile çalışan sistemlerde yeni bir anahtar yapılarak, misafirdeki kartın kullanılamaz hale getirilmesi.( 2 ) kapının arkasında bulunan mandala basılarak kitlenmesi.
EXTRA FOLIO : Misafirin kendi ödeyeceği harcamaların işlendiği foliodur.
FRONT OF THE HOUSE = PUBLIC AREA : Misafirlerin ortak yararlandıkları bölümlerdir(restoran,bar..vb.).
GO SHOW : Rezervasyonu olmadığı halde misafirin anlaşmalı acenta tarafından düzenlenmiş voucher ile otele gelmesi.
HANDICAPPED / WHEELCHAIR ROOM : Özürlü misafirler için tahsis edilen oda.
HANDOVER : Shift teslimidir.
HOUSE COUNT : Oteldeki kullanılabilir oda sayısı.
HOUSE USE : Otelin bağlı bulunduğu şirket mensupları için ücretsiz konaklama.
INCOGNITO : Otelde kaldığının hiç kimseye söylenmemesini ya da kendisinin verdiği isimlere iletilmesini isteyen misafir.
INDIVIDUAL : Acenta kanalı olmaksızın rezervasyonlu olarak gelen münferit misafirdir.
INDIVIDUAL TOURS ( IT ) : Acenta kanalı ile gelen münferit misafirdir.
JOINER : Daha önceden c/ın yapmış bir odaya sonradan eklenen kişi yada kişilerdir.
LATE C/IN : Misafirin c/in günü odasını saat:14:00 dan daha geç bir zamanda alması.
LATE C/OUT : Misafirin, odasını c/out günü saat 12:00 dan sonra ücretli ya da ücretsiz olarak verilen süreye kadar kullanması.
MAIN FOLIO : Acenta tarafından ödenecek harcamaların işlendiği misafir foliosudur.
MASTER FOLIO : Gruplar için kullanılan, tek kişi ya da kuruluş tarafından ödenecek hesapların toplandığı folio’ dur.
MEMORANDUM : Otel Genel Müdürü tarafından çıkarılan, uyulması zorunlu olan yazılı bildirim.
OPEN DATE : Rezervasyon alımına müsait gün demektir.
PAID OUT : Misafir veya otel adına önkasadan onay şartı ile yapılan harcamadır.
PICK UP : (1) Konaklama fiyatına yapılan ilave.(2) Bir önceki gün bakiyesinin yeni bakiyeye eklenmesi.
POINT OF SALES ( POS) : Satış noktasıdır.
POSTING : Misafir foliosuna yapılan charge işlemidir.
PREPAYMENT : Misafirin konaklama ücretinin önceden ödenmesidir.
RELEASE DATE : Acentanın konratta belirlenen; sormadan satış ve no show‘suz iptal yapabileceği bitiş tarihi.
ROOM DISCREPANCY REPORT : H/K ile F/O arasındaki oda uyuşmazlıklarını gösteren rapordur.
RUN OF THE HOUSE : Oda tipi gözönüde bulundurulmadan yapılan satıştır.
SHORT : Overbooking in realize olmasıdır.
SLEEP OUT : Otel misafirinin odasını kullanmayarak geceyi dışarıda geçirmesidir.
TIME CANCEL : Rezervasyon yaptıran kişinin belirlenen saate kadar ( genellikle saat 18:00 ) gelmemesi halinde rezervasyonunun iptal edilmesi.
TURN AWAY : Tesis shorta düştüğünde misafirin masraflarının karşılanarak, tesiste yer boşalana kadar başka tesise yerleştirilmesi.
TURN DOWN SERVICE : H/K tarafından akşam misafirler yemekte iken ya da misafirin talep etmiş olduğu bir saatte yataklarının açılması ve 'iyi geceler' notunun bırakılmasıdır.
UP-SELLING : Misafir taleplerinin iyi bir satış çalışması ile daha yüksek ürünlere kaydırılmasıdır.
UPGRADE : Misafirlere rezervasyonundan daha pahalı bir ürünün extra ücret alınmadan sunulmasıdır.
WALK OUT : Hesabını ödemeden çıkış yapan odadır.
EKİP ÇALIŞMASI
Önbüro departmanının 24 saat aynı hizmeti veriyor olması,hizmetin sürekliliğini gerektirmektedir.Hizmeti sürekli aynı düzeyde ve kalitede tutmak ise departman çalışanlarının birbiri ile olan iyi iletişimi ile mümkün olabilir.Çalışan görevliler yaptıkları , söz verdikleri , yapacakları , yapamayacakları , talep gelipde yapılamayan işleri,yani kısacası gelişen tüm olayları birbirilerine sağlıklı olarak aktarmalıdırlar. Misafir notları , özel istekleri ve siparişleri ve gelişen tüm maddeler sağlıklı bir şekilde not edilerek , diğer görevli tarafından takip edilmesi sağlanmalıdır.
İyi bir ekip çalışmasının olması için , öncelikle iyi bir sistemin olması ve herkesin bu sisteme bağlı olarak çalışması gerekir. İş hacminin ve iş bölümü sayısının yüksek olduğu organizasyonlarda ekip çalışmasının önemi daha da artar. Örneğin , küçük işletmelerde santral , önkasa , resepisyon işlemleri tek bir kişi tarafından yürütülebilmekte ve ekip çalışmasının önemi az olmakta iken , büyük işletmelerde bu işlemler ayrı bir santarlist (ler) , ayrı bir önkasiyer(ler) , ayrı bir resepisyonist (ler) tarafından yürütülmekte ve çalışanlar arasındaki harmoninin de önemi artmaktadır. Ekip çalışması , sistem içerisindeki her işin o işi yapan her personel tarafından aynı standartlarda yapılması , her personelin aynı saatin çarkları gibi birbirini tamamlaması demektir. Ekip çalışması , periyodik olarak verilen teorik ve pratik eğitimler ile sosyal faaliyetlerle sağlanır.
İyi bir ekip çalışması için şunlar gerekir:
* Görev dağılımı
* Herkesin sorumluluğunu bilmesi
* Raporların alınması ve dosyalanması
* Sorunlara ortak çözüm bulunması
Fikirlerin serbestçe paylaşılması
* İş veya görev tanımlarının maddeler halinde yazılı olması
* Kontrol mekanizmalarının iyi işlemesi
İLK YARDIM
İlk yardım , kaza , hastalık vb. durumlarda uygulanan geçici bakımdır. Zamanında ve doğru yapılan ilkyardım , insan hayatını kurtarabilir. Diğer tüm departmanlar için olduğu gibi önbüro personeli olarak düzenlenen ilkyardım eğitimine katılmalıdır. Önbüro’da ilkyardım dolabı bulunur. Bu dolaptaki malzemeler sürekli kontrol edilerek eksikleri tamamlanmalıdır
REZERVASYON NEDİR?
Kısaca tesiste konaklama yapmak isteyen misafirin Tour Operatörü aracılığıyla veya direk olarak tesisle görüşerek kalacağı yeri ayırtması olarak tanımlayabiliriz.
Tesiste konaklamak isteyen misafirin kalmak istediği tarih , oda tipi , kişi sayısı , oda ücreti , misafirin özel isteğini içeren ve tüm bu bilgiler doğrultusunda tesiste konaklayacak olan kişi sayısının belirleyebilen bir hizmet paketidir.
Rezervasyon misafirlerin belirlemiş oldukları tesise,talep etmiş oldukları tarihler arasında acentaları aracılığı ile veya direkt kendileri tarafından odalarını ayırtmalarıdır.Rezervasyon misafire verilecek olan hizmetlerin başlangıç noktasıdır ve dolayısı ile tesisteki diğer hizmet ünitelerinin işleyebilirliği oda satışlarındaki başarıya bağlıdır.
Misafire oda satışında gösterilen özen ve incelik , o misafirin tesisin hizmet anlayışı ile ilgili ilk intiba olacağından yaklaşım çok önemlidir.Oda satışındaki aşamaları kısaca şöyle özetleyebiliriz;
a)Yaklaşım : Misafirin talebi ne şekilde gelirse gelsin(faxla,telefonla,ya da bizzat)bu talebe yaklaşım son derece önemlidir.Bilhassa, bu işletmenin bulunduğu bölgede diğer başka tesislerin de bulunduğu gözardı edilmemelidir.Misafir talepleri genelde hep aynıdır, önemli olan bu talebe yaklaşımdır,yani arzın sunuluşudur.
Oda satışında misafir alıcı,tesis ise satıcı durumundadır.Alıcının bu alışverişte daha ağır basacağı düşünüldüğünde ,
bu açıdan satışın yapılması ,satıcının yaklaşımına bağlıdır.
b)Sunuş : Sunulan bir hizmet paketidir.Oda satışında bir alıcı,satıcı ilişkisi vardır.Satışın gerçekleşmesi için ,
sunuşun özen ve dikkatle yapılması ki bu sunuşta olabilecek hatalardan kaçınılması,tüm personelinin tesisle ilgili geniş bilgi sahibi olması ile sağlanır.Misafirlerin rezervasyon yaptırıp, tesise geldiği ilk anda karşılaşacakları problemler ve sunuştaki hatalar zinciri o misafirin tesiste kalmamasına neden olacağından ,tesisin başarısının bir göstergesi olan ,ilk aşamada önemli olan doluluk oranı bu aşamada daha da önem kazanmaktadır.Çünkü önemli olan gerçekleşen ya da gerçekleşme oranı kesin olan doluluktur.İşte bu da bütün departmanların sunuşta göstereceği başarıya bağlıdır.Tesislerin başarısı, kesinlikle hizmet politikası ile doğrudan doğruya alakalı bir durumdur.
REZERVASYON NASIL YAPILIR?
A)Acentalar aracılığı ile ;
a)Kredi anlaşması olan acentalar (Dış Pazar) Dış pazarda faaliyet gösteren, yabancı misafir getiren acentalardır.Bu acentalarla sezon başlamadan önce kontrat yapılır ve acentaya (tesisin Satış Ofisi var ise) Satış Ofisi tarafından oda tiplerine göre kontenjan , fiyat ve release süresi verilir.Release süresi rezervasyonları tesislere gönderebilme ve iptal edebilme süresi demektir.Satış yapabileceği oda tipi ,kontenjan ve release süresini de dikkate alarak acentalar tesise müsaitlik durumunu sormadan satış yapabilirler.Satış Ofisi tesisin müsait olmaması durumunda satışları durdurma hakkına sahiptir ve bu acentalara yazılı olarak bildirilir.Acentalar tesisi ve oda tiplerini çok iyi bilmeli ve doğru satış yapmalıdır.Ödeme acentayla yapılan kontrata göredir ve faturayı takiben yapılır.
b)Kredi anlaşması olan acentalar (İç Pazar ) İç pazarda faaliyet gösteren,yerli misafir getiren acentalardır.Bu acentalara oda kontenjanı verilir, fakat sor-sat şeklinde çalışılmaktadır.Bu acentaların operasyonunda görevli kişiler, tesislerin rezervasyon konusundaki yetkilisini sürekli arayarak müsaitlik durumunu sorarlar ve buna göre satış yaparlar.Rezervasyonları bekletmeden geçme durumundadırlar.Gerekli olduğu takdirde bu acentaların satışlarıda Satış Ofisi veya rezervasyon yetkilisi tarafından durdurulabilir.Bu acentalar da ödemeyi fatura karşılığında yaparlar ve satışları karşılığında komisyon alırlar.
*Her iki pazarda faaliyet gösteren seyahat acentaları misafirlerine tesise giriş belgesi(Voucher)verirler ki misafir bunu resepsiyona verme durumundadır.Voucher misafirin tesiste konakladığının bir göstergesidir.Daha sonra muhasebeye oradan da fatura ile birlikte (fotokopisi muhasebede kalma suretiyle) voucherın aslı ilgili acentaya gönderilir.
*Rezervasyonun eksiksiz olarak işlenmesi odanın zamanında , kişi sayısına göre hazır olması ,doğru fiyatlandırma ve de faturalama açısından büyük önem teşkil eder.
c)Sor-sat anlaşmasız acentalar (İç veya dış pazar) Kredi anlaşması olmayan acentalar da tesislere misafir gönderebilirler.Bunun için talep olduğunda direkt tesisi arayarak,ve müsaitlik durumunu öğrenerek rezervasyon talebini yazılı olarak bildirirler.Mevcut olan ilgili pazar fiyatı ve obsiyon süresi verilir.Verilen obsiyon süresinden önce toplam konaklama bedelinin tamamını direkt tesise ya da kendilerine verilecek olan,tesisin banka hesap numarasına ödeme yapmak ve banka dekontunu faxlamak suretiyle rezervasyon taleplerini kesinleştirebilirler.
B)Telefonla ya da faxla misafirin kendisi tarafından
Telefonla yapılan rezervasyonlarda tesisin elinde hiçbir yazılı kanıt olmayacağı düşünüldüğünde bu satış şekli dikkat edilmesi gereken satış şeklidir.Telefonla arayan misafirin ad ve soyadı ,telefon numarası ,adresi alınmalıdır.Telefonla yapılan rezervasyonlarda opsiyon süresi kısa tutulmalı ve rezervasyonun kesinlik kazanması için kesinlikle ön ödeme alınmalıdır.Kesin rezervasyonun ancak ön ödeme yapıldıktan sonra gerçekleşeceğinin iletilmesi gerekir.Misafirden mümkünse ön ödeme yapıldığına dair dekont alınmalıdır.Faxla yapılan rezervasyonlar da, telefonla olduğu gibi ön ödeme yapılması suretiyle rezervasyonu kesinleştirerek yapılmalıdır.
* Rezervasyon alırken bütün durumlarda dikkat edilmesi gereken hususlardan birisi
de, talep edilen tarihlerde yüksek dolulukla karşılaşıp karşılaşılmayacağıdır.Bu
sebeple de ön rezervasyon alındığında, rezervasyonlar en kısa sürede ön ödemelerin
alınması suretiyle ve opsiyon süreleri dikkate alınarak kesinleştirilmelidir.Bu
muhtemel short durumunda başka bir tesise turnaway yapılmışken, gelmeyen
misafir nedeniyle tesisin oda veya odalarının boş kalmasını engellemek açısından
gerekli bir durumdur.
Cashier Report
Önkasa ,Döviz Kasası ve Tüm Kasasındaki tutarları ve genel toplamı verir.
MİSAFİR İLİŞKİLERİ
Misafirlerimizle iyi ilişkiler kurabilmek için öncelikli olarak misafirin beklentilerini
( otele gelir gelmez güler yüzle karşılanmasını , odasını isteğine uygun ve biran önce alabilmesi , valizlerin odasına biran önce gelmesi , gerekli, infoları alabilmesi , mesajların zamanında iletilmesi , uyandırmasının yapılması , her türlü problemine zamanında çözüm bulunması vs. ) ve onun hangi misafir tipolojisinde olduğunu bilmek gerekir.
Misafir tipolojisi ; Kötümser , titiz , kendini beğenmiş , sosyal , çekingen , iyimser , alçak gönüllü , şüpheci , nazik , dalgın, öfkeli , telaşlı , sorumsuz , inatçı şeklinde olabilir. Misafir beklentisini ve teknolojisini anladıktan sonra misafire yaklaşım tarzımızı ayarlayabiliriz.
Misafir ilişkilerinde başarılı olabilmek için ; Öncelikle kendi kişisel bakım ve kıyafetimize yansıtmamalıyız ; Misafirlerimizi görmemezlikten gelmemeliyiz ; Misafire anında ilgi göstermeliyiz ; Misafiri sıcak ve içten bir tebessümle selamlamalyız ( sadece çalışmakta olduğumuz departmanda değil , gördüğümüz her yerde söz ya da vücut dili ile ) ; Nazik olmalıyız ; Tüm dikkatimizi misafire vererek o konuşurken başka şeyle ilgilenmemeliyiz ; Göz kontağı kurmalıyız ; Misafire ismi ile hitap etmeliyiz ; Misafirlerin oda numaralarını güvenlik nedeni ile yüksek sesle söylememeliyiz ; Misafire ait bilgileri ( adres , telefon numarası ) başkalarına vermemeliyiz, Tüm misafirlere yeterli ilgiyi göstermeliyiz ; Her hangi bir amaçla bizden talebi olan misafire başka bir istediğinin olup olmadığını sormalıyız ; Misafirin sözünü asla kesmemeliyiz ; Misafire özel olduğu duygusunu vermeliyiz ; Personelin kendi arasındaki iyi ilişkilerin misafirler tarafından gözlemlendiğini ve misafirlere iyi ilişkiler kurmaya yardımcı olduğunu unutmamalıyız ; Misafirlere emir vermemeliyiz ; Misafir gereksinimleriyle bizzat ilgilenmeyiz ; Tartışma yaratabilecek bütün sorulardan kaçınmalı ( Bir üst yetkiliye iletiniz ) ; Konukların yanlışlarını , hatalarını unut “ ben iyi anlatamadım ” demek daha doğrudur ; Çok yüksek sesle konuşulmamalıdır ; Neşesiz bir ses tonu olmamalıdır . Aksi takdirde “ İyi sabahlar ” demen konuğa “ Kötü sabahlar ” gibi gelebilir.
NIGHT AUDIT İŞLEMLERİ :
Front Office departmanı , gün boyu yapılan tüm işlemlerinin toparlandığı , sonuçlandırıldığı ve resmileştirildiği bölümdür.Bu bölümün yapacağı işlemlerin kesinlikle geri dönüşü yoktur ve bu nedenle bu alandaki görevli tüm işleri sırasıyla ve çok titiz bir şekilde yürütülmelidir.Yapılan veya yapılmayan tüm işlerin kontrolünü yapmalı , yapılmayanları tamamlamalıdır. Başka bir değişle , Front Office’in kontrolörüdür.
Önbüro’da günlük olarak oda satıldığından güncel takipde esastır. Bu nedenle günlük hasılatı belirlemek için günsonu yapılan işlemler çok önem kazanmaktadır. Odaların işlenip , genel toplamının alınarak otelin odalar hesabına tüm hasılatın belirlenmesi ve otelin diğer bölümlerinden gelen hasılatın belirlenmesidir. Kısacası şöyle formüle edilebilir :
Bir Gece Önceki Büyük Toplam + Konuk Borçları – Konuk Alacakları = Büyük Toplam
(Opening Balance) ( Charges ) ( Credits ) ( Net Outstanding )
Bu işlem tamamlandıktan sonra kasa sırfırlanır ve tarih değiştirilerek yeni güne başlanır.
Bütün gün yapılan işlemlerin kontrolünü yapar. Bunlar:
· C/In ( O gün C/In yapanların; voucher-registeration card-rack mutabakatı, fiyatları),"
· Kasa işlemleri ( Önkasa Teslim Zaptı )
· Telefon raporu ( Kaçak görüşmeler, telefon aktarmaları ),
· No-show odaların rezervasyonları,
· Anahtar kontrolü,
· C/Out yapacak olanlarla ilgili hazırlıkları yapar
· Uyandırmaları yapar.
Bütün kontrollerden sonra gece işlemlerine başlar. Gece işlemleri esnasında Main- Courante ve Önkasa balansının tutup tutmadığını kontrol ettikten sonra gün kapanışını yapar ve yeni güne geçer.
Gece Raporlarını çeker ve dağıtımını yapar.
Programın kapalı olduğu gece işlemleri esnasında gelebilecek Walk ın misafirler için farklı oda tiplerinde satışa hazır odaları saptar.
Gece gelişen olaylarla ilgili gece müdürünü bilgilendirir ( Geciken grupların yemek saatinin değiştirilmesi, olası problemler, V.I.P. lerin karşılanması ).Gece meydana gelen olaylar hakkında Ön Büro müdürüne not bırakır.
.
GÜN SONU RAPORLARI
Maincourante Raporu
Acenta veya münferit müşteriler olmak üzere iki ayrı şekilde hazırlanan bu raporun ilk bölümünde acentaların konaklama borçları listelenmiştir.Bu rapor acentaların konaklama yapan odaları ile ilgili ayrıntılı kişi sayılarını,oda fiyatlarını,pansiyon tutarlarını,krediye kalkan tutarları ve bakiye borçlarını içerir.
Extralar raporunda ise açık tüm cari folyolar (Walk-in,acentalı)üzerinde gerçekleşen extra harcamalar, elektronik ödeme sisteminden gelen bilgiler,ödemeler ve bakiye borç bilgileri listelenir.
Balance Raporu
Balance Raporu günlük tüm parasal işlemlerin balansını yaparak devreden bakiyeleri hesaplar.Balance Raporunda konaklama ve pansiyon tutarları ile tüm bölümlerden gelen tutarlar toplanarak Önbüronun Muhasebeye olan borç toplamını gösterir.Kasada yer alan tutar ve krediye kalkan tutarlar bu miktardan düşülerek,Önbüronun günlük alacak miktarı belirlenir.Bir gün önceden gelen bakiye alacak ile günlük alacak tutarı toplamı ertesi güne devredilir.
Posting Raporu
Kalış yapan müşterilerin acenta ya da cari folyolarına işlenecek günlük konaklama bedellerinin ayrıntılı olarak hem döviz hem de TL cinsinden listeler.
Maliye Listesi
Kalış yapan müşterilerin günlük net konaklama bedellerini TL cinsinden listeler.
Oda Tip İstatistiği Raporu
Bugün,bu ay,bu yıl olmak üzere üç kritere göre hazırlanan bu rapor oda tiplerine göre geceleme yapan toplam oda, kişi,extra,çocuk ve bebek sayılarını listeler.
Acenta İstatistiği
Bugün,bu ay,bu yıl olmak üzere üç kritere göre hazırlanan bu rapor acentalar bazında,geceleme yapan oda,
kişi,extra,çocuk ve bebek sayılarını listeler.
Gelir Analizi Raporu
Gelir analizi raporu konaklama,pansiyon ve tüm bölümlerden gelen gelirlerin günlük,aylık ve yıllık toplamlarını ve de mevcut müşteri sayısına göre kişi başına düşen ortalama gelir miktarlarını listeler.
Night Audit Raporu
Günlük,aylık ve yıllık bağlamda konaklamalar ile ilgili istatistiki bilgileri içerir.Rapor, oda ve yatak kapasiteleri,doluluk oranları ile extra ve konaklama gelirleri toplamlarını içerir.Aynı zamanda kullanılan oda ,complimentary oda,house-use oda,kullanım dışı oda ve kişi sayılarını verir.
Önbüro Personeli Görev ve sorumlulukları
1. Önbüro Müdürü
2. Önbüro Müdür Yardımcısı
3. Shift Leader
4. Night Auditor
5. Resepsiyonist
6. Front Cashier
7. Telephone Operator
8. Bellboy
Görev ve Sorumluluklar
Önbüro Müdürü:
1. Resepsiyon bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
2. Önkasa bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
3. Santralin iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
4. Rezervasyon bölümünün iyi işlemesi ve kontrolünden sorumludur.
5. Personelin eğitimi ve kendini geliştirmesi için gerekli olan ortamı sağlamak.
6. Diğer departmanlarla koordinasyonu sağlamak.
7. Merkez satış ofisiyle ortak çalışmaları yürütmek.
8. Personeli ekip çalışmasına yönlendirmek ve motive etmek.
9. Departman içerisindeki Hardware ve demirbaşın korunmasını ve bakımını sağlamak.
10. Departmanı ile ilgili istatistikleri ve analizleri hazırlamak.
11. Personelin departman içi çalışması ve davranışlarından sorumludur.
12. Gelecek olan önemli misafirlerin karşılanmasından sorumludur.
13. Acentalar ile diyalogların kurulmasından sorumludur.
14. Önbüroda dönen günlük iş akışının kontrolünden sorumludur.
Önbüro Müdür Yardımcısı:
Önbüro Müdürüne vekillik eder ve önbüro müdürünün görev ve sorumluluklarını taşır.
1. Önbüro Müdürünün kendisine verdiği özel görevlerden sorumludur.
2. Misafir ve grup girişlerinin sorunsuz bir şekilde yürütülmesinden sorumludur.
3. Otel doluluğu konusunda önbüro personelini bilgilendirir.
4. Giriş yapan misafirlerin fiyatlandırılmasından ve kontrolünden sorumludur.
5. Muhasebeye günlük teslim edilen kasa raporunun kontrolünden sorumludur.
6. Otele giriş yapacak grupların oda dağılımlarını yapmak, çıkış yapacak misafirlerin hesaplarının kontrollerini yapmak.
7. Bir gün önce otele giriş yapan COMP, HOUSE ve indirimli fiyatlara sahip misafirlerin rezervasyon formlarını genel müdüre onaylatıp muhasebeye teslim etmek.
8. Giriş yapan misafirlerin Preforma, Deneme Faturası, Fiyatları ve Voucherlerinin kontrolünü yapar. Bunların muhasebeye eksiksiz olarak iletilmesinden sorumludur.
9. Oda dağılımlarından sorumludur.
10. Stammgast ve misafir adreslerinin düzenli olarak bilgisayara girilmesinden sorumludur.
11. Rezervasyonların düzenli olarak bilgisayara işlenmesinin takibinden sorumludur.
12. Forecastların takibinden sorumludur.
13. Yazışmaların zamanında ve düzgün olarak yapılmasının takibinden sorumludur.
14. Arrival ve Departure listelerini günlük olarak kontrol etmelidir.
15. Deskteki dosyalama işlerinin düzenli yürütülmesinden sorumludur.
16. Misafir şikayetleri ile ilgilenir.
17. Personelin görev başında eğitimine katkıda bulunur.
Shift Leader:
1. Misafir ve grup giriş işlemlerinin noksansız olarak yapılmasını sağlamak.
2. Otele giriş yapacak grupların oda dağılımlarında önbüro müdür yardımcısıyla birlikte çalışmak
3. Giriş yapan misafirlerden Stammgast olanları Registation kartlarından bulunup bilgisayara girilmesini sağlamak. Stammgast liste alıp Guest Relation sorumlusuna iletmek.
4. Gelen Rezervasyonları Bilgisayara işlemek.
5. Forecastların takibini yapmak.
6. Misafir adreslerinin bilgisayara girilmesine yardımcı olmak ve kontrolünü yapmak. Misafir adreslerinin haftalık olarak E-Mail ile Avusturyaya gönderilmesini organize etmek.
7. Rezervasyon ile ilgili yazışmalarda önbüro müdürüne yardımcı olmak.
8. C/İn yapan Clubcardlı misafirlerin gerekli departmanlara (F&B, Guest Relation) iletilmesini organize etmek.
9. Room change taleplerini karşılamak ve Housekeeping'e bilgi vermek.
10. Günlük arrival ve departure listelerini kontrol etmek ve gerekli önlemlerin alınıp alınmadığını check etmek (VİP, önemli notlar v.b.)
11. Misafirlerin giriş ve çıkış saatlerinin bilgisayara girişini sağlamak.
12. Housekeeping raporunun bilgisayara girişini sağlamak ve Farka Konu Odalar raporu geldiğinde inceleyip önbüro notlarını kaydetmek.
13. Misafir şikayetleri ile ilgilenmek.
14. Personelin görev başında eğitimine katkıda bulunmak.
Night Auditor:
1. Shifti devir alırken günün önemli olayları hakkında arkadaşlarından bilgi almak.
2. Boş oda listesiyle anahtar kontrolü yapmak.
3. O gün gelen nakit ve kredilerin kontrolünü yapmak.
4. O gün basılan konaklama ücretlerini ve kurlarını kontrol etmek.
5. O günkü Check İn ve Check Out'ları kontrol etmek.
6. Uyandırmalara dikkat etmek.
7. Sabah erken çıkış yapacak odaların hesaplarını kontrol etmek ve tahsilatını yapmak.
8. O gün çıkış yapacak olan odaların hesaplarıyla ilgili gereken bilgileri bir sonraki shifte aktarmak.
9. Gece geç giriş yapan misafirlerin otele girişlerini yapmak ve fiyatlandırmak.
10. Kasiyerle beraber muhasebe için kasa teslim zaptını hazırlamak.
11. Departmanlar için gereken günlük listeleri çekmek.
12. Günlük ve aylık Forecast ve istatistikleri çekmek.
13. Safe anahtarları kontrolünü yapmak (var ise).
14. Bilgisayarda gün kapama ile ilgili işlemleri yapmak ve raporları kontrol ederek dosyalanmasını sağlamak.
15. O gün bildirilen arızaların fişlerini toparlayıp kontrol ve takip edilmesi için önbüro müdürü veya yardımcısına hazır hale getirmek.
16. O gün C/İn yapan misafirlerin Preforma ve deneme faturalarını basıp önbüro müdürü veya yardımcısına teslim etmek.
17. Önbüronun Kırtasiye ve basılı evrak stoklarını sürekli takip ederek ihtiyaç duyulan malzeme listesini hazırlayıp önbüro müdürü veya yardımcısına iletmek.
Resepsiyonist:
1. Misafirlerin ve grupların giriş işlemlerinin yapılmasını sağlamak.
2. Gelen arıza şikayetlerinin formlarını teknik servise iletmek.
3. Misafirlere istekleri doğrultusunda yardımcı olmak.
4. Housekeeping raporunun bilgisayarla karşılaştırılmasında shift leader’e yardımcı olmak.
5. Günlük arrival ve departure listelerini kontrol etmek.
6. Önkasa ile koordineli çalışmak ve check out yapan misafirlerin hesaplarını kontrol etmek.
7. Münferit girişlerde konaklama bedelinin tahsil edilmesini sağlamak.
8. Münferit veya küçük grup girişlerinde Registration kartlarındaki bilgileri bilgisayara kaydetmek
9. Uyandırma listesi tutmak.
10. Grup giriş ve çıkışlarında anahtar kontrolü yapmak.
11. Resepsiyonun temiz ve düzenli olmasını sağlamak.
12. Misafirlere gelen mesajların zamanında iletilmesini sağlamak.
13. Safe'lerin dağılımında önkasiyere yardımcı olmak.
14. Guest Relation ile koordineli çalışmak.
15. Resepsiyona gelen kayıp eşyanın muhafazası ve teslimi konusunda Housekeeping ile koordineli çalışmak.
16. Misafirlerin talep ettikleri Lunch box gibi siparişleri zamanında mutfağa vermek.
17. Misafirlerin Doğum günlerinin tesbitinde ve pasta siparişlerinin verilmesinde guest relation ile koordineli çalışmak.
Front Cashier:
1. Shifti teslim aldıktan sonra önkasa ile ilgili günlük kontrollerini yapmak.
2. O gün check out yapacak misafirlerin hesaplarının takibini yapmak.
3. Kredileri bilgisayara girmek.
4. Misafir hesaplarını tahsil etmek.
5. Tüm çek ve kredi kartı ödemelerinde kart kontrollerini sağlıklı bir şekilde yapmak.
6. Döviz bozmak ve bu işlemi yaparken bilgisayara girip Exchange formunu misafire vermek.
7. Kasasındaki nakit gelirleri ve dövizleri düzenli olarak tutmak ve periodik sayımlar yapmak suretiyle kontrol altında tutmak.
8. Safe'lerin dağılımını resepsiyonistle beraber yapmak. Depozit alıp misafir çıkışlarında tekrar iade etmek.
9. Gün sonunda muhasebe için night auditor ile beraber kasa teslim zaptı hazırlamak.
10. Yapılan indirim veya eksilemelerde o hesabı Printout edip üzerine gerekli not düşüldükten sonra önbüro müdürüne iletmek.
11. Gerekirse paidout vermek ve kaydetmek.
12. Tüm önkasa raporlarının doğru ve düzgün bir şekilde dosyalanmasını sağlamak.
13. Shiftler arası kasa devir teslimini yazılı ve imzalı olarak yapmak.
14. Çalıştığı yeri devamlı tertipli, düzgün ve temiz tutmak.
Switch Board:
1. Günlük gelen telefonları nazik bir şekilde cevaplamak.
2. Misafir telefonlarını direkt olarak odalara bağlamak. Sekreteri olan müdürlere dış hat telefonları direkt bağlamak.Sekreteri olmayan müdürlere ise arayan hakkında bilgi vermek.
3. Gereken notları sağlıklı bir şekilde almak ve mümkün olduğunca çabuk sahibine ulaşmasını sağlamak.
4. Telefon görüşmesi yapmak isteyen misafirlerin numarasını alıp kabinler'e bağlamak ve Voucher açarak ön kasiyere iletmek.
5. Günlük telefon cetvelini düzenli olarak tutmak.
6. Bir gün sonra çıkış yapacak misafirlerin telefon hatlarını kapatmak.
7. Giriş yapan misafirlerin telefon hatlarını açmak.
8. Misafir adreslerinin sisteme girilmesinde shift leadere yardımcı olmak.
9. Telefon aktarmasının sağlıklı bir şekilde yürüyüp yürümediğini devamlı kontrol etmek.
10. Telefonda mümkün olduğunca kısa ve öz konuşmaya gayret etmek ve santrali gereksiz yere meşgul etmemek.
11. Telsiz mesajlarını sürekli dinlemek ve aranan kişileri anons etmek.
12. Telefonları konsepte uygun biçimde açmak.
Bellboy:
1. Gelen ve giden misafirlerin valizlerinin taşınmasına yardımcı olmak.
2. Giriş yapan misafirlere odalarını göstermek.
3. Resepsiyon tarafından alınan notları misafirlerin odasına götürmek.
4. Backofficelerin ve deskin günlük temizliğini yapmak.
5. Lobinin düzenini kontrol etmek.
6. Üstlerinin verdiği görevleri yerine getirmek ve takip etmek.
ÖNBÜRO İLE DİĞER DEPARTMANLARIN İLİŞKİLERİ
Konukların otele girişlerinde ilk muhatap oldukları bölümün Önbüro olması, konuğa oda tahsisinin burada yapılması ve konuğun giriş kayıtlarının burada düzenlenmesi
( Konaklama belgesinin düzenlenmesi ile otel ve konuk arasında bir akit yapılmış olur.), konuğun otelde konaklaması sırasında devamlı olarak istek ve şikayetlerini önbüroya iletmesi ve benzeri ilişkiler,önbüronun otelin diğer departmanları ile sıkı bir ilişkide olmasını gerektirmektedir.Bu ilişki ayrıca konuğun otelden almak istediği ve otelin de vermeyi taahhüt ettiği servislerin otel ile konuğun önceden anlaştığı şekilde verilip verilmediğinin nicelik ve nitelik olarak kontrolü ve gerektiği şekilde verilen hizmetlerin karşılığını alarak ücretlerin doğru olarak otele ödenip ödenmediğinin kontrolünde söz konusu olmaktadır.
1. Toplantı grupları hakkında koordineli olarak çalışılır.
2. Tur Memorandumu: Grup halindeki konukların otele gelişlerinden önce Önbüro ilgili bütün departmanlara grup hakkındaki kaba bilgileri içeren bu belgeyi yayınlar.
3. V.I.P. Talimatı : Daha önceden bilinen veya konuğun geleceği gün haber alınan durumlarda otel yönetimi tarafından önemli kişi olduğu belirtilen konuklar için V.I.P. Talimatı yayınlanması istenirse, önbüro aldığı talimata göre bu belgeyi yayınlar ve ilgili departmanlar ile kişilere iletir.Talimat belirtilecek özel hususlar konusunda mutfak ve servis bölümlerini ilgilendirir.Bu talimat ayrıca Santral,
H/K , G/R ve Muhasebeyi ‘de ilgilendirdiğinden bu bölümlere de dağıtımı
yapılır.
4. Lunch Box ( Yiyecek Paketi ): Konukların otelden ayrılacakları günün yemeğini alamayacak şekilde erken ayrılmaları veya günlük turlara katıldıklarından kahvaltı ve/veya öğle yemeği alamamaları halinde düzenlenen bu form,mutfağın belirtilen miktarda yiyecek paketini hazırlaması yönündeki talimatı içerir. Erken saatlerde otelden ayrılacak ve kahvaltıyı otelde alacak veya geç saatlerde otele ulaşacak ve yemek alacak grupların olması halinde gerekli hazırlıkların yapılması için önbüro mutfağı ve servis bölümünü Geliş veya gidiş saatleriyle toplam kişi sayıları hakkında haberdar eder.
5. Özel Uygulamalar :
Balayı Paketi: Balayını tesiste geçirecek çiftlere özel paketin uygulanabilmesi için
bu misafirlere ayrılan odalar bir gün öncesinden ve misafirlerin tesise girişi anında
alınan bilgiler doğrultusunda bir sonraki gün kendilerine sunulacak balayı
kahvaltısının saati ve içecek tercihleri ( çay, kahve,m.suyu v.b.) aynı gün, ilgili
formlarla F&B departmanına iletilir.
· Odaya Meyve Sepeti:Early Booking Promotion veya yapılan diğer anlaşmalar
gereği odasına meyve sepeti konacak Club kartı sahibi misafirlere ait odalar
listeler halinde F&B departmanına iletilir. Mümkünse balayı odası upgrade edilir.
· Özel Günler:Doğumgünü,yıldönümü v.b özel günlerde misafirlerin Pasta,
Şampanya v.b. taleplerini Guest Relations sorumlusuna iletme imkanı olmayan
durumlarda, gerekli bildirim önbüro kanalı ile yapılabilmektedir.
6. Günlük Raporlar : Günlük uygulamaların şekillendirilmesi veya ileriye dönük
planlamaların yapılabilmesi için gerekli raporlar günlük olarak F& B ye iletilir.
7. Minibar ve ikramlar ile ilgili koordineli çalışılır.
ÖNBÜRO - HOUSEKEEPING İLİŞKİLERİ
Önbüronun otelin tüm diğer departmanları ile ilişkisi vardır, ancak bu ilişkilerin en sıkı olduğu bölüm housekeeping bölümüdür.Bu da odaların rezervasyon ve satış takibinin önbüro tarafından yapılması ve satılan odalarda daha önce anlaşmaya varıldığı şekilde konuğun konaklamasının housekeeping tarafından gerçekleştirilmesinden kaynaklanmaktadır.Bunun yanısıra önbüro ile housekeepingin kayıtlarının herzaman birbirini tutması gerekmektedir.Önbüro ile housekeeping'in ilişkisini 2 aşamada inceleyebiliriz:
1. Konuklar otele gelmeden önce: Rezervasyonlu konukların isim, oda no , konaklama durumu ve geliş saatlerini bildiren geliş listeleri ile gidecek konuklara ait gidiş listeleri, özel uygulamalara ait bilgiler, (Balayı odası, V.I.P. misafirler , Meyve konacak odalar v.b.) önbüro tarafından housekeepinge bildirilir. Bu çerçevede ilgili odalara ilave yatak konur veya özel uygulamalar ile ilgili gerekli düzenlemeler yapılır.Housekeeper raporundaki bilgiler ile önbürodaki bilgiler arasındaki bir mutabakatsızlık muhasebe kontrol servisi tarafından sonuçlandırılır.
2. Housekeeper check out ve okey raporu: Önbüro tarafından bildirilen o gün otelden
ayrılacak konuklara ait oda numaralarına ait listeye göre odalar okeylendikçe
resepsiyona bildirilir.Böylece boşalan odaların en kısa zamanda tekrar satışa hazır
hale getirilmesi sağlanır.Gün boyunca otelden ayrılan odalar housekeepinge iletilir
ve katlar bölümü tarafından en kısa zamanda temizlenip okeylenerek resepsiyona
satışa hazır hale geldiği bildirilir.Ayrıca listelerde meydana gelişen değişiklikler
ilave rezervasyonlar,extention (uzatma) alan odalar, early check-out olan(erken
ayrılan) odalar,Room change'ler (oda değişiklikleri) sleep out housekeepinge
iletilir .Bu bildirimlerin hepsi housekeeper check out ve okey raporuna işlenir.
3. Bulunan eşyalar ( odalarda ) hakkında koordineli çalışırlar.
4. Düşük sezonda kapatılacak blok , kat yada odaların saptanması konusunda bilgi alışverişinde bulunulur.
5. Misafirlere ait çamaşır hesapları takip edilir.
ÖNBÜRO- TEKNİK SERVİS İLİŞKİLERİ
Odalarda meydana gelen teknik arızalar ve eksiklikler misafirler tarafından resepsiyona bildirilir ya da odada bulunan teknik arıza kartı doldurularak H/K ‘e bildirilebilir. Resepsiyonda düzenlenen teknik arıza fişi ile arızanın yeri muhteviyatı veya eksikler teknik servise iletilir. Özellikle resepsiyondan bildirilen bu arızaların süratle giderilmesi gerekmektedir.Çünkü o konaklama ünitesi kullanımdadır ve herhangi bir teknik arızası veya eksiği varsa misafirlerimize karşı olan vaadimizde
karşılanamıyor demektir.Ayrıca bildirilen arıza ile ilgili sonuç resepsiyona mutlaka bildirilmelidir . Çabuk giderilmesi mümkün olmayan arızalarda misafirin odası değiştirilerek o oda rackte out of order (arızalı oda) kapsamına alınır rack’te arıza tanımlaması yapılarak arıza giderilene kadar başka bir misafire tahsis edilmez.
Yine misafirlerin genel otel alanında tespit ederek resepsiyona ilettikleri arızalar veya tehlike arzeden unsurlar acil durumlarda telsiz ve telefon ile sözlü olarak bunun dışında resepsiyonda düzenlenen belge ile teknik servise iletilir.Bu cins problemlerinde çabuk ele alınarak çözümlenmesi verilen servis kalitesi ve misafir memnuniyeti açısından çok önemlidir.
ÖNBÜRO- GÜVENLİK İLİŞKİLERİ
Otelde konaklayan ve o gün otele giriş yapacak misafirlere ilişkin listeler her sabah oda numarasına ve alfabetik olarak isme göre sıralı olarak güvenlik departmanına önbüro tarafından iletilmektedir.Böylece ilk kontroller kapıda yapılmakta ve gelen rezervasyonlu misafirlerin karşılaması kapıda gerçekleşmektedir.Rezervasyonu olmadan gelen misafirler için nasıl bir uygulama yapılacağı da önbüro tarafından tesisin doluluk durumuna göre güvenliğe bildirilmekte eğer tesisin durumu uygun ve satışa açık oda varsa misafir resepsiyonla temasa geçirilmekte tesis dolu ve satışa açık oda yok ise durum kibar bir dille gelen misafirlere iletilmektedir.
Tesisi ziyaret amacıyla gelecek kişi veya gruplar,V.I.P. misafirlere ilişkin bilgiler de güvenliğe bildirilerek bu kişilerin tesise girişlerinde kolaylık sağlanmakta ve ayrıca güvenlik tarafından da bu kişilerin tesise giriş yaptıkları ilgili kişi veya departmanlara iletilmektedir.
Tesis içinde meydana gelen kaybolma,çalınma veya misafirler arası tartışma ve uyuşmazlıklarla ilgili resepsiyona yansıyan şikayetler derhal güvenlik departmanına iletilerek konu ile ilgili gerekli araştırmaların yapılması tutanak tutularak olayın açık bir şekilde belgelenmesi ve çözüme kavuşturulması temin edilecektir.
ÖNBÜRO - MUHASEBE İLİŞKİLERİ
Muhasebe ile önbüro herzaman birlikte çalışan iki departmandır.Bu çalışmalarda günlük ve periyodik olarak ikiye ayrılabilir.
Günlük işlemler:
1. Önkasanın muhasebeye teslimi:Bir güne ait tüm döviz işlemlerinin folio
hareketlerinin kredili ve peşin satışların nihayi raporu ve belgeleri ile birlikte
muhasebeye devredilmesidir.
2. Konaklama hesaplarında, anlaşmalı acentalara ait preformalar ve deneme
faturaları çekilerek ilgili voucher ları ile birlikte onay alınmak üzere muhasebeye
gönderilir.Onayı alınmış olan preformaların resmi faturaları kesilerek muhasebeye
gönderilir.
3. Opsiyonlu rezervasyonlara ait gelen dekontlar muhasebeye iletilir,veya telefonla alınan ödeme okeyleri muhasebeye bildirilir ve banka hesabı hareketlerinden kontrolü muhasebe tarafından yapılır.
4. Muhasebeye ait günlük raporlar geceden hazırlanarak her sabah muhasebeye iletilir.
5. Günlük resmi müşteri listesi gece gün kapatma işlemleri bittikten sonra çekilerek her sabah muhasebeye iletilir.
6. Muhasebe’den gelen mutabakatsızlık raporu incelenerek çözüm ve açıklamaları yapılır.
Periyodik İşlemler:
1. Aylık Rapor: Management raporunun bir parçası olan Önbüro aylık istatistik
raporları hazırlanarak muhasebeye sunulur.
2. Haftalık cost-kontrolde ihtiyaç olan doluluk raporları muhasebeye teslim edilir.
3. Master bill olarak ödeme yapan acentaların çekleri acenta rehberlerinden alınarak muhasebeye verilir.
4. Döviz bozmada uygulanacak kurallar , komisyon miktarı , uygulanacak kur gibi kriterler muhasebe tarafından belirlenir.
Gece raporları muhasebeye verilir ve kontolü muhasebe tarafından yapılır.
5. Önbüro departmanı , kırtasiye ve matbuu evrak ihtiyaçlarını muhasebeye bağlı olan satın alma ve depo aracılığı ile tedarik eder.
6. Önbüro , önceden belirlenen süre içinde teslim alınmayan bulunan eşyaları muhasebe departmanına teslim eder.
ÖNBÜRO - GUEST RELATIONS İLİŞKİLERİ
Misafir şikayetleri ile daha kapsamlı olarak ilgilenerek çözüme kavuşturmak için halkla ilişkiler departmanı ile önbüronun birlikte uyumlu çalışması gerekir.Bunun yanısıra otelde konaklayan misafirlerle ilgili genel bilgiler, gelecek olan özel konuklar ile ilgili bilgiler,devamlı müşterilerimiz için hazırlanacak kokteyle davet edilecek misafirlere ait bilgileri içeren listeler günlük veya periyodik olarak halkla ilişkiler departmanı için hazırlanır.Halkla ilişkilerin hazırlayıp her ay sunduğu müşteri anket formu bilgileri ışığında yapılan hatalar hakkında bilgi sahibi olup hataları gidermek için gerekli çalışmalar yapılmalıdır.
ÖNBÜRO - PERSONEL MÜDÜRLÜĞÜ İLİŞKİLERİ
Önbüro tarafından hazırlanan forecasta göre personel müdürlüğü personel sayı planlamasını yapar. Önbüro departmanı tarafından haftalık çalışma programı , aylık puantaj cetveli personel müdürlüğüne iletilir.
Önbüro departmanının personele ihtiyacı olduğunda gerekli personelin bulunmasını sağlar.
İşe başlayarak personelin resmi kurumlara bildirgesini yapar.
Yeni personelin lojman ya da servis ihtiyacının karşılanmasını sağlar.
Maaş bordroları , vergi iadeleri , tasarruf teşvik fonu , SSK , sendika işlemlerini yapar.
Sağlık taramaları konusunda planlama yapar.
ÖNBÜRO - ANİMASYON ARASINDAKİ İLİŞKİLER :
Önbüro tarafından haftalık olarak forecast , milliyet raporu verilir.
SOSYAL DAVRANIŞLAR , MİSAFİR İLİŞKİLERİ
Otelcilikte, tesisin yapısı,konumu sağladığı konfor ve estetik görünümü dışında personelin nitelikli ve kaliteli oluşu başarıyı büyük ölçüde etkilemektedir.Personelin nitelikli olması; konusuyla ilgili tüm bilgileri taşıması yanında işinin gerektirdiği davranışları da göstermesi demektir.Önbüro personelinin başlıca uğraşı İNSAN unsuru oldugundan çok farklı özellikler arzeden misafirlere karşı uyum sağlamak , onların istekleri doğrultusunda çözümler önerebilmek gerçekten çok fazla sabır ve tecrübe gerektirmektedir. Misafirlere uyum sağlamak,problemlerini çözebilmek ve meslekte başarılı olabilmek için çalışmalar sırasında gösterilmesi gerekli davranışlar aşağıda sıralanmıştır.
-Zerafet incelik gösterebilmek,sıcakkanlı, sevecen şahsiyete sahip olmak
-Yardımcı olma arzusuna sahip olmak
-Güç durumlarda kendine hakim olma,sukunet ve hoşgörü sahibi olmak
-Mesleği severek yapmak,insanları sevmek
-Birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme yeteneğine sahip olmak
-Disiplin ve dürüstlük
-Süratli bir zeka ve karar verme yeteneğine sahip olmak
-Yeterli bilgi sahibi olmak
-Mesleğinde başarılı olma hırsı
-Yönetimin politikasını aksettirmeye istekli olmak
-Dinleme kabiliyeti
-Güleryüzlü olmak
-Güzel bir ses tonuna sahip olmak,konuşma yeteneğini iyi kullanabilmek
-Dengeli olmak
-Misafir davranışlarını yorumlama özelliğine sahip olup,olumlu davranışlar
gösterebilmek
-Beğenilme arzusuna sahip olmak
-Şikayetlerle içtenlikle ilgilenmek,eleştirilere açık olmak
Önbüro personelinin sosyal yönününde gelişmiş olması gerekmektedir.Yakın çevre ile ilgili tüm bilgileri kültürel etkinliklerin nerde ne zaman yapıldığı nasıl ulaşılacağı konularında doğru bilgileri dağarcığında bulundurmak,meslek hayatında hiçbir şekilde dile getirmese bile yurt ve dünya politikası hakkında fikir sahibi olmak,güncel olayları takip etmek , misafirlerin kültürünü tanımak nelere önem verdiklerini
bilmek önbüro çalışanlarının sahip olması gereken özelliklerdir.
SOSYAL DAVRANIŞLAR :
Misafirler ve personelin diğer insanlarla tanışarak arkadaşlık kurma , bir gruba katılma , sevme , sevilme , ilişkileri geliştirme gibi toplumsal ve duygusal ihtiyaçları vardır. Misafirlerin bu ihtiyaçları animasyon faaliyetleri , sportif faalityetler ile tatmin edilebilir. Personelin bu ihtiyaçları ise birlikte gidilen gezi ( bölgedeki turistik yerlere gidilerek personelin bölgeyi tanımasıda sağlanır ) , piknik , sinema , tiyatro gibi faaliyetlerle tatmin edilir.
YANGIN VE KAZALARA KARŞI KORUNMA
Önbüro personeli otel yönetimi tarafından konulan kurallara uyar , verilen genel eğitimlere ve yangın tatbikatına katılır. Ayrıca , kendi çalıştığı alanlarda çıkabilecek olası yangın ihtimaline karşı en çabuk müdahaleyi nasıl yapabileceğine dair bilgiye sahip olur ( Örn. Back Office , Santral , Bell – Desk , Resepsiyon ,çıkabilecek yangın durumunda ne yapacağını , hangi yangın söndürme malzemesini kullanacağı gerekli malzemeyi nerede bulabileceği , yangın halinde nasıl davranması gerektiğini çok iyi bilmelidir ) .
Yangın halinde önbüro personeli tarafından şunlar :
1. En yetkili şahıs haberdar edilir
2. Günlük misafir listesi alınır
3. Mümkün ise misafir irtibat adresleri ve telefon numaraları alınır
4. Giden misafir listesi alınır
5. Çalışma programı alınır
6. Grand master key ve kasa anahtarı ( Çelik kasa ise kilitlenip anahtar , değil ise paralar ) alınır
Belirlenen kişiler tarafından misafirlerin otelden çıkışı sağlanır. Yangın alarmının verilmesi ve itfayiyenin çağrılması kararları önbüro personeli tarafından değil , o an tesiste bulunan en yetkili kişi tarafından verilir.
Yangında önbüro personeli şu şekilde davranmalıdır :
1. Sakin olunmalı ve telaşa kapılmamalıdır
2. Asla koşulmamalı , yürünmelidir
3. Asla asansör kullanılmamalıdır , acil çıkış kapıları ( Merdivenleri ) kullanılmalıdır
4. Tehlikeye atılmadan uygun cihaz ve malzemeler ile yangına müdahale edilmelidir.
5. İlgili Check List doldurulur.
V.I.P. - TOP V.I.P TANIMI
V.I.P. İngilizce çok önemli kişi veya kişiler anlamına gelen kelimelerin kısaltılmasından meydana gelmiştir. (Very Important Person(s) ).
Böylesine önemli kişilere doğal olarak tüm otel hizmetlerinin olağanın üstünde verilmesi gerekir.V.I.P.'ler genellikle otele gelmeden çok önce rezervasyonları kendileri veya başkaları tarafından yapılmış olur.Bu kişilere uygulanacak ikram ve set-up ların önem büyüklüğüne göre ayırt edilebilmesi için bir üst V.I.P. kavramı TOP V.I.P. olarak tanımlanmış ve konseptte yerini almıştır.
Önbüro yetkilisinin V.I.P. rezervasyonu gelince dikkat etmesi ve yerine getirmesi gereken hususlar şöyle sıralanabilir :
* Yapılan bu rezervasyonu anında otel idaresine bildirmesi
* Otel yönetimine V.I.P. formunu doldurtup ( Bu formda V.I.P. müşterinin odasına
konulacak ikram malzemeleri ve geldiğinde yapılacak işlemler yönetimce belirtilir
ve imzalatılarak gerekli departmanlara suretlerini dağıtır. (Housekeeper ,
Restaurant , Bar , Mutfak)
* Bir suret rezervasyon fişine eklenir.
* Eğer otelde V.I.P. listesi takip ediliyorsa semboller halinde gelecek olan kişi veya
kişilerin özellikleri, özel istekleri,alışkanlıkları not edilir.Eğer yoksa gelecek
kişilerin özellikleri belirli yollardan araştırılabilir.
* V.I.P. müşterinin odası gelişinden en az 2 saat evvel özel bir itina ile hazırlanır ve
kontrol edilir.( Bu kontrole otel teknik servisinin de katılarak prizler,lambalar,varsa
müzik aletleri,televizyon,buzdolabı, duş, banyo v.b.aksamları kontrol etmesi
gerekir.)Daha sonra odaya konması gereken ikram yerleştirilir tekrar
kontrol edilerek önbüroya okey verilir.Önbüro yetkilisininde V.I.P odasını kontrol
etmesi gözden kaçacak bir hatayı yakalamak açısından önemlidir.
* V.I.P. müşterinin otele gelmesi anında önbüro yetkilisi tarafından otel yönetimi
haberdar edilir.V.I.P. formunda hangi yönetici tarafından karşılanması belirtilmiş
ise o yönetici tarafından karşılanır.
* Bu yönetici odasına kadar refakat eder.
* Önbüro odaya V.I.P.geldikten sonra konması gereken malzeme varsa( Buz v.s.)
odaya hemen yollanmasını sağlar.
* Belli bir aradan sonra ( V.I.P. odayı görmüştür) başka bir emirleri olup olmadığı
sorulur.
* Genelde V.I.P. müşterilerin konaklama belgeleri belli bir oranda önceden
doldurulabilir.
* V.I.P. müşteriye nasıl hitap edileceği ( Dr.,Sn.Bakan,Sn.Ekselans) önbüro
elemanlarına önceden bildirilir.
* VIP misafirlere konaklaması esnasında özel ilgi gösterilir , C/Out’ta uğurlanır ( karşılandığı kişi tarafından ) .
KAZALAR :
İşlerin çabuk , düzenli ve göze hoş gelecek şekilde yapılabilmesi için önbürodaki donanımlar iyi planlanarak yerleştirilmelidir. Düzenli bir ortam ; çarpma , takılma , düşme gibi kazaların olmasını engeller.Araç ve ekipmanların kurallara uygun olarak kullanılmaları gerekmektedir. Uygun olmayan kullanımlar elektrik çarpması ya da yaralanma gibi kazalara neden olabilir.
